



1 марта 2020 года в России был выявлен нулевой пациент с COVID-19, а 25 марта президент Владимир Путин отправил страну на недельные «каникулы». Этот момент стал поворотным для всей сферы клининга – в том числе и для компании Uborka-club.
В конце марта исполнится ровно год с начала первой волны коронавируса в России. И хотя эпидемия еще не отступила, мы решили оглянуться назад и подвести итоги непростого периода в жизни компании.
В статье расскажем, как пережили коронавирусный год и остались на плаву – несмотря на «коронакризис», падение спроса и жесткие ограничения.
Кликайте по названию, чтобы сразу перейти к наиболее интересной теме:
Как мы выживали во время коронавирусных «каникул»
Как мы работали в условиях карантина
Как мы проводили дезинфекцию помещений
Почему отказались от услуг мастеров «фрилансеров»
25 марта жизнь нашей компании разделилась на «до» и «после». Три мартовских недели мы работали в стандартном режиме и строили оптимистические планы на весенне-летний сезон. После официального заявления президента ситуация кардинально изменилась
В последнюю неделю марта поток клиентов «иссяк». Петербуржцы самоизолировались в своих квартирах и максимально сократили количество социальных контактов. Уже записанные на март/апрель заказчики стали отменять или переносить заявки на более отдаленные сроки.
Корпоративные клиенты переживали не лучшие времена. Кафе, рестораны и кинотеатры закрылись на неопределенный срок, а офисы и образовательные учреждения перешли на продолжительную удаленку. Многие компании «включили» режим жесткой экономии и урезали расходы на клининг.
С 25 марта и до конца апреля мы находились в своеобразном вакууме. Телефон больше не разрывался от звонков. Многие корпоративные клиенты ушли в «глухую оборону». Частных заказов не было совсем.
В строю осталось лишь несколько крупных заказчиков на абонентском обслуживании. Благодаря этим коммерческим объектам мы пережили самый трудный период коронавирусного года.
В апреле мастера Uborka-club занимались исключительно окнами бизнес-центров, Банка ВТБ и других коммерческих организаций. Из-за жестких карантинных ограничений специалисты не могли находиться внутри помещений, поэтому мыли остекление только с наружной стороны.
В мае коронавирус никуда не делся, но ситуация с заказами стала постепенно налаживаться. Наш телефон ожил. Клиенты снова начали приглашать мастеров Uborka-club в свои квартиры.
Кстати: несмотря на временные перебои с заказами мы не стали прибегать к кардинальным мерам: в период эпидемии мы сохранили оклад штатным мастерам, никого не уволили и не отправили в бессрочный отпуск.
В первое время поступали только экстренные заявки на срочную химчистку (пятна и запах мочи) и уборку (после пожара или смерти). В этот период заказчики проявляли предельную осторожность и старались держаться от мастеров как можно дальше.
К середине мая начал расти спрос на химчистку, а также на поддерживающую и генеральную уборку с дезинфекцией. Ближе к концу весны стали поступать многочисленные заказы на уборки после ремонтов (на “каникулах” мужчины не теряли времени даром) . Около 50% от всего объема заявок составляли заказы на сезонное мытье окон и мытье окон после ремонта.
Для привлечения клиентов мы использовали самый действенный прием – снизили цены. Каждому заказчику предлагали скидку до 20% и/или бесплатную дополнительную услугу. Льготный период действовал с начала апреля до середины июня — в наиболее трудный период для нашей компании.
После введения в Петербурге режима ограничений мы сделали все возможное, чтобы обеспечить безопасность клиентов и сотрудников:
А еще мы создали в блоге большой информационный раздел о коронавирусе. Написали серию статей о дезинфекции, способах укрепления иммунитета, правилах мытья рук и о том, как на самоизоляции совместить работу с домашними делами и при этом не сойти с ума.
Мы не стали рекламировать дезинфекцию против коронавируса, хотя предоставляли эту услугу еще задолго до начала пандемии. Решили ограничиться пассивным инструментом привлечения клиентов – оптимизированной страницей нашего сайта.
Заказчики находили нас через Гугл или Яндекс, вбивая в поисковую строку одну из ключевых фраз. Например, «дезинфекция от коронавируса в Санкт-Петербурге/Ленинградской области». Этот метод обеспечивал хоть и небольшой, но стабильный приток заказов на озонирование помещений и обработку поверхностей дезинфицирующими растворами (4-5 в месяц).
В первые месяцы нам приходилось убеждать заказчиков, что озон действительно разрушает белковую оболочку 99% вирусов. Мы приводили научные подтверждения*, но клиенты сомневались в эффективности озонирования против коронавируса. Некоторые заказчики боялись проводить процедуру в жилых помещениях, поскольку озон является токсическим веществом 1 класса опасности.
По понятным причинам мы не могли продемонстрировать результаты озонирования в формате «до – после». К тому же, весной в интернете стала появляться крайне противоречивая и ничем не подкрепленная информация о пользе и вреде метода озонирования, которая только укрепляла сомнения скептиков (некоторые из них даже обвиняли нас в шарлатанстве).
*эффективность озона для дезинфекции загрязненных вирусами сред подтверждена в официальном экспертном заключении Международного научного комитета по озонотерапии ISCO3 / EPI / 00/04 от 14 марта 2020 г.
Озонатор пропускает через себя воздух, на который воздействует барьерным электрическим разрядом (в природе функцию генератора озона выполняет разряд молнии). В результате часть молекул кислорода O2 распадается на атомы, которые временно соединяются с целыми молекулами O2 и превращают кислород в озон O3 . Из 3 молекул кислорода образуется 2 молекулы озона 3O2 → 2O3.
Мы подробно рассказали о методе озонирования и озонаторах в отдельных статьях, а здесь дадим краткую выжимку информации:
К началу июня первая волна коронавируса пошла на спад. Власти начали смягчать ограничения, а люди – привыкать к новым условиям.
С приходом теплых дней многие петербуржцы переехали за город, чтобы соблюдать режим самоизоляции на свежем воздухе. По этой причине к стандартным заявкам на уборку квартир в Петербурге добавились «загородные» заказы по Ленобласти.
За лето мастера компании Uborka-club выполнили множество заказов по уборке дач и коттеджей. Специалисты наводили чистоту в помещениях, мыли фасады и панорамные окна, «химчистили» длинные шторы, очищали бассейны.
К нам поступали не только единичные, но и комплексные заказы. Например, в июне мы провели уборку перед заселением во всех домах только что построенного коттеджного поселка.
В летний период 90% дохода приносили частные заказчики, а оставшиеся 10% — корпоративные клиенты. В числе коммерческих объектов — банк ВТБ и шоу-рум Сваровски.
Осень – золотая пора для клининговых компаний. В этот период резко возрастает количество заказов на генеральные уборки и химчистки, которые дополняются многочисленными заявками на сезонное мытье окон в квартирах и коммерческих помещениях.
В 2020 году пик заказов также пришелся на осень – несмотря на вторую волну коронавируса и действующие противоковидные меры. Наши мастера выполнили сотни частных и десятки коммерческих заказов. В числе крупных объектов – банк МТС (уборка после ремонта), банк ВТБ, Сиверская школа-интернат и большой производственный склад (обеспыливание 950 кв. м. бетонного пола).
Видео о проведении дезинфекции в Сиверской школе-интернате
Осенью мы всерьез занялись развитием компании и совершенствованием бизнес-процессов. Пересмотрели подход к формированию команды мастеров, внесли существенные коррективы в обучающие программы, расширили штат офисных сотрудников и обновили «парк» оборудования и профессионального инвентаря.
До конца лета 2020 года команда мастеров компании Uborka-club состояла из штатных специалистов на окладе (+ % от заказов) и исполнителей-аутсерсеров («фрилансеров» на сделке). Изначально соотношение между «штатниками» и «сдельщиками» было 20% на 80%.
Выбранная схема сотрудничества позволила сократить финансовые потери в первые месяцы пандемии. Во время «простоя» мы платили базовый оклад только штатникам, а не всей команде.
Когда острый финансовый кризис миновал, мы сократили количество аутсерсеров (сотрудничаем только с мойщиками окон) и начали брать мастеров только в штат. Процентное соотношение между «штатниками» и «сдельщиками» существенно изменилось и составило 5% на 95%. На данный момент в команде Uborka-club есть несколько сертифицированных клинеров, мастера по химчистке и дезинфекции и даже промышленные альпинисты.
Почему отдаем предпочтение штатникам:
► «Фрилансер» старается выполнить заказ побыстрее, чтобы успеть к другим клиентам и заработать побольше. Многие заказчики остаются недовольны качеством сделанной наспех работы и нам приходится исправлять «огрехи» бесплатно (доход с заказа сокращается на 30-40%).
►Штатник работает строго по регламенту и не сокращает время выполнения определенных этапов (например, промывки ковра от шампуня) в ущерб качеству.
►Фрилансер не заинтересован в увеличении прибыли компании. Если клиент закажет мастеру дополнительную услугу, сдельщик заберет деньги себе.
►Штатник не будет рисковать и брать «левак» в обход компании, поскольку клиент может сообщить об этом менеджеру отдела по контролю качества. Кроме того, мы финансово мотивируем мастеров – платим премии за доп продажи и повторное обращение клиентов.
Мастер никогда не знает, с каким клиентом имеет дело — реальным или подставным. Мы иногда устраиваем своего рода «контрольные закупки»: подставные клиенты проверяют мастеров на «вшивость», специально предлагая взять “левак”. Если мастер соглашается или проявляет признаки заинтересованности, сразу следует увольнение. О таких проверках мы предупреждаем заранее.
Игорь, старший менеджер компании Uborka-club
Отказавшись от сотрудничества со сдельщиками, мы существенно сократили количество негативного «фидбека» от клиентов и увеличили рентабельность каждого заказа.
В декабре мы работали в напряженном режиме. Выполнили множество заказов по химчистке матрасов, ковров и мягкой мебели. Провели генеральную и поддерживающую уборку в нескольких десятках квартир. В течение двух последних недель многие клиенты заказывали у нас предпраздничную уборку перед Новым годом.
В январе и феврале началось традиционное зимнее «затишье». Поток заказов от частных клиентов незначительно уменьшился, но мастерам хватало работы за счет появления новых корпоративных клиентов. В числе коммерческих объектов – чайхана «Чабрец» и сеть петербургских обойных магазинов «Обойкин».
Зимой мы продолжили активно развиваться. Расширили штат клинеров и мастеров химчистки, переехали в новый офис, повысили эффективность рекламных кампаний и начали разрабатывать новую комплексную услугу (о ней обязательно расскажем отдельно).
«Коронавирусный» год испытал нас на прочность и заставил пересмотреть многие стратегические моменты. За этот период мы «отдохнули» от заказов на вынужденных каникулах, «прокачали» опыт по дезинфекции помещений, сделали огромный шаг вперед в направлении подготовки мастеров, усовершенствовали стратегию управления персоналом и убедились, что большой ассортимент услуг позволяет удержаться на плаву даже в условиях жесткого кризиса.
В условиях коронакризиса мы не просто выжили, но заметно подросли — как в количественном, так и в профессиональном плане. И не собираемся останавливаться на достигнутом.
В каком направлении развиваемся:
Мы уверены — следующий год будет для нас еще более насыщенным и продуктивным. Следите за новостями нашей компании на сайте и в соцсетях, чтобы в первых рядах узнавать о новых услугах, скидках, акциях, розыгрышах и позитивных переменах в нашей компании.