1 марта 2020 года в России был выявлен нулевой пациент с COVID-19, а 25 марта президент Владимир Путин отправил страну на недельные «каникулы». Этот момент стал поворотным для всей сферы клининга – в том числе и для компании Uborka-club. 

В конце марта исполнится ровно год с начала первой волны коронавируса в России. И хотя эпидемия еще не отступила,  мы решили оглянуться назад и подвести итоги непростого периода в жизни компании. 

В статье расскажем, как пережили коронавирусный год и остались на плаву – несмотря на «коронакризис», падение спроса и жесткие ограничения.   

Кликайте по названию, чтобы сразу перейти к наиболее интересной теме:

Как мы выживали во время коронавирусных «каникул»

Как мы работали в условиях карантина

Как мы проводили дезинфекцию помещений

Как мы работали летом

Как мы работали осенью

Как мы работали зимой

Почему отказались от услуг мастеров «фрилансеров»

Что в итоге

Трудная весна: клининг на каникулах

25 марта жизнь нашей компании разделилась на «до» и «после». Три мартовских недели мы работали в стандартном режиме и строили оптимистические планы на весенне-летний сезон. После официального заявления президента ситуация кардинально изменилась

В последнюю неделю марта поток клиентов «иссяк». Петербуржцы самоизолировались в своих квартирах и максимально сократили количество социальных контактов. Уже записанные на март/апрель заказчики стали отменять или переносить заявки на более отдаленные сроки. 

Корпоративные клиенты переживали не лучшие времена. Кафе, рестораны и кинотеатры закрылись на неопределенный срок, а офисы и образовательные учреждения перешли на продолжительную удаленку. Многие компании «включили» режим жесткой экономии и урезали расходы на клининг.

Как мы выживали во время коронавирусных «каникул»

С 25 марта и до конца апреля мы находились в своеобразном вакууме. Телефон больше не разрывался от звонков. Многие корпоративные клиенты ушли в «глухую оборону». Частных заказов не было совсем.

В строю осталось лишь несколько крупных заказчиков на абонентском обслуживании. Благодаря этим коммерческим объектам мы пережили самый трудный период коронавирусного года. 

В апреле мастера Uborka-club занимались исключительно окнами бизнес-центров, Банка ВТБ и других коммерческих организаций. Из-за жестких карантинных ограничений специалисты не могли находиться внутри помещений, поэтому мыли остекление только с наружной стороны.

В мае коронавирус никуда не делся, но ситуация с заказами стала постепенно налаживаться. Наш телефон ожил. Клиенты снова начали приглашать мастеров Uborka-club в свои квартиры.

Кстати: несмотря на временные перебои с заказами мы не стали прибегать к кардинальным мерам: в период эпидемии мы сохранили оклад штатным мастерам, никого не уволили и не отправили в бессрочный отпуск. 

Какие услуги пользовались спросом 

В первое время поступали только экстренные заявки на срочную химчистку (пятна и запах мочи) и уборку (после пожара или смерти). В этот период заказчики проявляли предельную осторожность и старались  держаться от мастеров как можно дальше. 

К середине мая начал расти спрос на химчистку, а также на поддерживающую и генеральную уборку с дезинфекцией. Ближе к концу весны стали поступать многочисленные заказы на уборки после ремонтов (на “каникулах” мужчины не теряли времени даром) . Около 50% от всего объема заявок составляли заказы на сезонное мытье окон и мытье окон после ремонта.

Для привлечения клиентов мы использовали самый действенный прием – снизили цены. Каждому заказчику предлагали скидку до 20% и/или бесплатную дополнительную услугу. Льготный период действовал с начала апреля до середины июня — в наиболее трудный период для нашей компании.

Как мы работали в условиях карантина

После введения в Петербурге режима ограничений мы сделали все возможное, чтобы обеспечить безопасность клиентов и сотрудников:

• Ввели жесткие правила для выездных специалистов. Мастера меняли СИЗ на каждом объекте и через каждый час, дезинфицировали одежду и инвентарь после выполнения заказов, обрабатывали руки антисептиком и измеряли температуру тела несколько раз в день.

• Перевели офисных работников на удаленку. Обучали клинеров-стажеров и проводили совещания онлайн. Читайте нашу статью о мерах безопасности – «Как мы работали во время действия карантинных мер». 

• Включили сертифицированные дезинфицирующие средства в каждый набор клинера. В ходе проведения уборки мастера обрабатывали поверхности дезрастворами и антисептиками (по желанию заказчика).

А еще мы создали в блоге большой информационный раздел о коронавирусе. Написали серию статей о дезинфекции, способах укрепления иммунитета, правилах мытья рук и о том, как на самоизоляции совместить работу с домашними делами и при этом не сойти с ума.

Вернуться к оглавлению

Как мы проводили дезинфекцию помещений

Мы не стали рекламировать дезинфекцию против коронавируса, хотя предоставляли эту услугу еще задолго до начала пандемии. Решили ограничиться пассивным инструментом привлечения клиентов – оптимизированной страницей нашего сайта.  

Заказчики находили нас через Гугл или Яндекс, вбивая в поисковую строку одну из ключевых фраз. Например, «дезинфекция от коронавируса в Санкт-Петербурге/Ленинградской области».  Этот метод обеспечивал хоть и небольшой, но стабильный приток заказов на озонирование помещений и обработку поверхностей дезинфицирующими растворами (4-5 в месяц).

Битва с предрассудками

В первые месяцы нам приходилось убеждать заказчиков, что озон действительно разрушает белковую оболочку 99% вирусов. Мы приводили научные подтверждения*, но клиенты сомневались в эффективности озонирования против коронавируса. Некоторые заказчики боялись проводить процедуру в жилых помещениях, поскольку озон является токсическим веществом 1 класса опасности.  

По понятным причинам мы не могли продемонстрировать результаты озонирования  в формате «до – после». К тому же, весной в интернете стала появляться крайне противоречивая и ничем не подкрепленная информация о пользе и вреде метода озонирования, которая только укрепляла сомнения скептиков (некоторые из них даже обвиняли нас в шарлатанстве).

*эффективность озона для дезинфекции загрязненных вирусами сред подтверждена в официальном экспертном заключении Международного научного комитета по озонотерапии ISCO3 / EPI / 00/04 от 14 марта 2020 г.

Что нужно знать об озонировании: небольшое лирическое отступление

Озонатор пропускает через себя воздух, на который воздействует барьерным электрическим разрядом (в природе функцию генератора озона выполняет разряд молнии). В результате часть молекул кислорода O₂ распадается на атомы, которые временно соединяются с целыми молекулами O₂ и превращают кислород в озон O_{3 .} Из 3 молекул кислорода образуется 2 молекулы озона 3O₂ → 2O_3. 

Мы подробно рассказали о методе озонирования и озонаторах в отдельных статьях, а здесь дадим краткую выжимку информации:

• Научно доказано, что озон убивает (инактивирует) 99% вирусов и бактерий, повреждая их белковую оболочку и провоцируя разрушение одноцепочечной РНК.

• Озон действительно очень токсичный газ (предельная допустимая безопасная концентрация в воздухе – 0,16 – 0,2 мг/м3), поэтому наши мастера проводят озонацию помещений в защитных костюмах и противогазах (озонатор повышает уровень концентрации озона до 39-49 мг / м3).

• Во время проведения процедуры озонирования в помещении не должны находиться животные и люди без средств защиты.

• Реакция озонирования легко обратима – через 30 минут после процедуры озон распадается на атомы, которые образуют молекулы O_2.  Для ускорения этого процесса помещение необходимо хорошо проветривать.

Вернуться к оглавлению

Бодрое лето: не дезинфекцией единой

К началу июня первая волна коронавируса пошла на спад. Власти начали смягчать ограничения, а люди – привыкать к новым условиям. 

С приходом теплых дней многие петербуржцы переехали за город, чтобы соблюдать режим самоизоляции на свежем воздухе. По этой причине к стандартным заявкам на уборку квартир в Петербурге добавились «загородные» заказы по Ленобласти.

Какие услуги пользовались спросом 

За лето мастера компании Uborka-club выполнили множество заказов по уборке дач и коттеджей. Специалисты наводили чистоту в помещениях, мыли фасады и панорамные окна, «химчистили» длинные шторы, очищали бассейны. 

К нам поступали не только единичные, но и комплексные заказы. Например, в июне мы провели уборку перед заселением во всех домах только что построенного коттеджного поселка.  

В летний период 90% дохода приносили частные заказчики, а оставшиеся 10% — корпоративные клиенты. В числе коммерческих объектов — банк ВТБ и шоу-рум Сваровски.

Активная осень: на гребне второй волны

Осень – золотая пора для клининговых компаний. В этот период резко возрастает количество заказов на генеральные уборки и химчистки, которые дополняются многочисленными заявками на сезонное мытье окон в квартирах и коммерческих помещениях.

В 2020 году пик заказов также пришелся на осень – несмотря на вторую волну коронавируса и действующие противоковидные меры. Наши мастера выполнили сотни частных и десятки коммерческих заказов. В числе крупных объектов – банк МТС (уборка после ремонта), банк ВТБ, Сиверская школа-интернат и большой производственный склад (обеспыливание 950 кв. м. бетонного пола).

Видео о проведении дезинфекции в Сиверской школе-интернате

Осенью мы всерьез занялись развитием компании и совершенствованием бизнес-процессов. Пересмотрели подход к формированию команды мастеров, внесли существенные коррективы в обучающие программы, расширили штат офисных сотрудников и обновили «парк» оборудования и профессионального инвентаря. 

Вернуться к оглавлению

Почему мы перестали сотрудничать с «фрилансерами»

До конца лета 2020 года команда мастеров компании Uborka-club состояла из штатных специалистов на окладе (+ % от заказов) и исполнителей-аутсерсеров («фрилансеров» на сделке). Изначально соотношение между «штатниками» и «сдельщиками» было 20% на 80%.

Выбранная схема сотрудничества позволила сократить финансовые потери в первые месяцы пандемии. Во время «простоя» мы платили базовый оклад только штатникам, а не всей команде.

Когда острый финансовый кризис миновал, мы сократили количество аутсерсеров (сотрудничаем только с мойщиками окон) и начали брать мастеров только в штат. Процентное соотношение между «штатниками» и «сдельщиками» существенно изменилось и составило 5% на 95%. На данный момент в команде Uborka-club есть несколько сертифицированных клинеров, мастера по химчистке и дезинфекции и даже промышленные альпинисты.

Почему отдаем предпочтение штатникам:

► «Фрилансер» старается выполнить заказ побыстрее, чтобы успеть к другим клиентам и заработать побольше. Многие заказчики остаются недовольны качеством сделанной наспех работы и нам приходится исправлять «огрехи» бесплатно (доход с заказа сокращается на 30-40%).

►Штатник работает строго по регламенту и не сокращает время выполнения определенных этапов (например, промывки ковра от шампуня) в ущерб качеству.

►Фрилансер не заинтересован в увеличении прибыли компании. Если клиент закажет мастеру дополнительную услугу, сдельщик заберет деньги себе. 

►Штатник не будет рисковать и брать «левак» в обход компании, поскольку клиент может сообщить об этом менеджеру отдела по контролю качества.  Кроме того, мы финансово мотивируем мастеров – платим премии за доп продажи и повторное обращение клиентов.

Мастер никогда не знает, с каким клиентом имеет дело — реальным или подставным. Мы иногда устраиваем своего рода «контрольные закупки»: подставные клиенты проверяют мастеров на «вшивость», специально предлагая взять “левак”. Если мастер соглашается или проявляет признаки заинтересованности, сразу следует увольнение. О таких проверках мы предупреждаем заранее.

_{Игорь, старший менеджер компании Uborka-club}

Отказавшись от сотрудничества со сдельщиками, мы существенно сократили количество негативного «фидбека» от клиентов и увеличили рентабельность каждого заказа.

Вернуться к оглавлению

Стабильная зима: все только начинается

В декабре мы работали в напряженном режиме. Выполнили множество заказов  по химчистке матрасов, ковров и мягкой мебели. Провели генеральную и поддерживающую уборку в нескольких десятках квартир. В течение двух последних недель многие клиенты заказывали у нас предпраздничную уборку перед Новым годом.   

В январе и феврале началось традиционное зимнее «затишье».  Поток заказов от частных клиентов незначительно уменьшился, но мастерам хватало работы за счет появления новых корпоративных клиентов. В числе коммерческих объектов – чайхана «Чабрец» и сеть петербургских обойных магазинов «Обойкин».

Зимой мы продолжили активно развиваться. Расширили штат клинеров и мастеров химчистки, переехали в новый офис, повысили эффективность рекламных кампаний и начали разрабатывать новую комплексную услугу (о ней обязательно расскажем отдельно).

Что в итоге

«Коронавирусный» год испытал нас на прочность и заставил пересмотреть многие стратегические моменты. За этот период мы «отдохнули» от заказов на вынужденных каникулах, «прокачали» опыт по дезинфекции помещений, сделали огромный шаг вперед в направлении подготовки мастеров, усовершенствовали стратегию управления персоналом и убедились, что большой ассортимент услуг позволяет удержаться на плаву даже в условиях жесткого кризиса.

В  условиях коронакризиса мы не просто выжили, но заметно подросли — как в количественном, так и в профессиональном плане. И не собираемся останавливаться на достигнутом. 

В каком направлении развиваемся:   

• В 2021 году продолжим расширять штат. Будем привлекать к сотрудничеству квалифицированных опытных мастеров, предлагая им стабильную оплату (оклад +%) вместо сдельного заработка.

• Уже сейчас разрабатываем новые курсы повышения квалификации для разных специалистов сферы клининга. Планируем запустить уже этим летом. На данный момент готовим объемный текстовый материал, который предварительно “вычитывают” узкие профессионалы.  Это будет концентрат ценной информации, которую крайне сложно (а зачастую невозможно) найти в открытом доступе. Многие разделы курсов включают наши собственные исследования и уникальные наработки. 

• Продолжим писать полезные статьи в блог и соцсети — в том числе и о новых  исследованиях по актуальным спорным вопросам в сфере клининга.  

• Совсем скоро планируем запустить открытый форум, где каждый участник сможет получить ответ на свой вопрос и обсудить спорные ситуации с коллегами. 

• Начали разрабатывать индивидуальные рюкзаки для клинеров, предназначенные для удобной переноски необходимого инвентаря и моющих средств. Параллельно разрабатываем поясные сумки для мойщиков окон, которые оснащаются держателями для сквиджа и других инструментов. Полезный аксессуар избавит мастера от необходимости совершать массу лишних  энергозатратных движений в процессе работы. 

Мы уверены — следующий год будет для нас еще более насыщенным и продуктивным. Следите за новостями нашей компании на сайте и в соцсетях, чтобы в первых рядах узнавать о новых услугах, скидках, акциях, розыгрышах и позитивных переменах в нашей компании.