Материальная ответственность клининговых компаний: обещания vs реальность

2 апреля 2021 / 9

Заказчику клининговых услуг стоит придерживаться простого правила – «доверяй, но проверяй». К этой формулировке мы добавим еще один важный пункт – «… и документально оформляй взаимоотношения с исполнителем».

Осмотрительные клиенты понимают: оказание услуг по клинингу и химчистке на дому сопряжено с рисками. 

C:\Users\kontentUC\Desktop\Инста\Картинки для инсты\ответ 1.jpg
вопрос потенциального клиента клининговой компании на Яндекс Кью

В этой статье поговорим о материальной ответственности, которую несут (или нет) клинеры и клининговые компании: 

► Расскажем, почему так важно заключать с исполнителем договор на оказание услуг. Объясним, чем отличается акцептированная оферта от стандартного бумажного договора.  

► Дадим советы по урегулированию конфликтных ситуаций. Расскажем, как защитить свои интересы и возместить ущерб, если клинер повредит или присвоит ваше имущество. 

Мастер проводит аквачистку дивана с тканевой обивкой

Клининг и имущественные риски 

Опасения заказчиков объяснимы и не беспочвенны. Клинер – незнакомый человек, которого вы видите впервые в жизни. Этот человек находится в квартире от 1 до 8 часов, чистит поверхности средствами с неизвестным вам составом и в ряде случаев использует громоздкое оборудование (пылесос, экстрактор, турбосушку, роторную машину и пр.). 

Каждый из перечисленных факторов – потенциальный имущественный риск. 

Риск № 1 – порча имущества

Ошибка в выборе пятновыводителя или неловкое движение мастера может привести к серьезным последствиям. Особенно в том случае, если в результате оплошности повредится что-то очень дорогостоящее – например, мраморный пол, люстра из богемского хрусталя или антикварная ваза. 

«Боль» заказчика: возместит ли компания или частный специалист материальный ущерб при повреждении имущества? 

Риск № 2 – кража имущества

Выездной мастер может оказаться непорядочным человеком или грабителем «под маской» клинера. В этом случае ущерб может исчисляться как тысячами рублей, так и сотнями тысяч долларов. 

«Боль» заказчика: как предотвратить кражу имущества и компенсирует ли компания стоимость украденной вещи?

Мастер протирает от строительной пыли полки шкафов в прихожей

Договор дороже слова

Если вы озвучите свои опасения менеджеру клининговой компании, скорее всего он успокоит вас фразой – «мы несем полную материальную ответственность перед клиентами». Возможно, менеджер скажет, что ответственность фирмы застрахована и в случае повреждения имущества страховка покроет любой имущественный ущерб.

Но словесные заверения не имеют юридической силы. Согласно статье 161 ГК РФ любые сделки между юридическими и физическими лицами должны заключаться в простой письменной форме. Это значит, что клининговая компания должна заключить с клиентом письменный договор на оказание услуг. 

Физические лица могут не заключать с заказчиками письменные договоры при условии, что стоимость оказываемой услуги не превышает 10 000 руб

Мы рекомендуем документально оформлять взаимоотношения с любыми исполнителями – и с «юриками», и с «физиками».  С помощью договора вы защитите себя от конфликтных ситуаций в случае порчи или кражи имущества.

Совет: если самозанятый специалист работает без договора, попросите его сделать для вас исключение. Скачать и распечатать типовой документ – минутное дело.

Мастер моет балконные двери

Договор vs оферта

Одни компании используют классические бумажные договоры, которые заверяются подписями двух сторон. Другие организации предпочитают оформлять договорные отношения популярным бесконтактным методом «акцепт оферты». Оба вида соглашений имеют юридическую силу.

Что такое акцепт оферты

Публичная оферта – предложение заключить договор на оказание типовых услуг (с одинаковой стоимостью и одинаковыми условиями), которое компания адресует всем заказчикам. 

C:\Users\kontentUC\Desktop\Инста\Картинки для инсты\ответ 2.jpg
скрин с сайта consultant.ru

Как правило, текст публичной оферты размещается на официальном сайте, а ссылка на него – в «подвале» (футере) интернет-ресурса. В оферте прописываются основные моменты – обязательства сторон, порядок расчетов, общий размер материальной ответственности исполнителя или посреднического сервиса.

C:\Users\kontentUC\Desktop\Инста\Картинки для инсты\ответ 4.jpg
Скрин с сайта клинингового сервиса 

Для заключения договора заказчик должен совершить определенное действие, которое предусматривается условиями оферты. На юридическом «сленге» это действие называется акцепт (согласие). 

Как правило, электронный договор вступает в силу (приобретает статус акцептованной оферты), когда клиент оплачивает услугу клининга.

Зачастую клиенты даже не догадываются, что клининговая компания заключила с ними договор и с его помощью сняла с себя ответственность за непреднамеренную порчу имущества.

О минусах акцептованной оферты

У акцептованной оферты есть подводные камни:

► Условия могут измениться уже после акцептования оферты. Сегодня на сайте компании будет размещена одна информация, а завтра – совсем другая.

► Обязательства сторон чаще всего описываются обобщенно и расплывчато, а громоздкие юридические формулировки воспринимаются с большим трудом.

► Некоторые компании максимально ограничивают свою ответственность и честно сообщают, что не предоставляют никаких гарантий относительно качества услуг и безопасности исполнителей. 

C:\Users\kontentUC\Desktop\Инста\Картинки для инсты\ответ 5.jpg
Один из пунктов оферты. Скрин с сайта клинингового сервиса

Классический бумажный договор

В полноценном «классическом» договоре все пункты прописаны более развернуто. При желании заказчик может составить с исполнителем дополнительное соглашение и внести коррективы в типовые условия, которые не изменятся после подписания договора. 

В качестве примера приведем некоторые пункты нашего договора, которые можно найти в разделе «Обязательства Сторон».

О возмещении ущерба:

«Исполнитель гарантирует полное возмещение ущерба, нанесенного во время оказания услуг в том случае, если факт порчи был зафиксирован, а перед началом работ проводилась письменная, фото- или видеофиксация состояния убираемого объекта.»

+ Гарантия возмещения ущерба

О составлении дефектной ведомости:

«Исполнитель после осмотра объекта и до начала работ обязан описать дефекты…, которые могут быть выявлены на материалах, а Заказчик должен подтвердить наличие описанных дефектов (поставить подпись в дефектной ведомости).»

+ Дефектная ведомость защищает компанию от необоснованных претензий, а заказчика – от необходимости доказывать вину клинера в причинении ущерба.

Об ограничении ответственности в сложных ситуациях:

«Вещи, находящиеся в состоянии загрязнения, не позволяющем определить наличие/отсутствие дефектов, а также природу, характер и устойчивость загрязнений, принимаются Исполнителем в состоянии «как есть», о чем делается отметка в приложении 1 (дефектной ведомости). Заказчик, подписывая настоящий Договор и Приложение 1 соглашается с обработкой вещи на усмотрение Исполнителя, при этом Исполнитель не гарантирует сохранность изделия и его внешнего вида или положительный результат услуги».

+ В этом пункте четко указано: компания не будет нести ответственность за причинение ущерба только в том случае, если невозможно «идентифицировать» загрязнение или обнаружить существующий дефект под слоем грязи.

Важно: в договоре должны присутствовать реквизиты и контактные данные клининговой компании.

На фото — наш мастер проводит фотосъемку объекта перед началом уборки.

Пару слов о страховании ответственности клининговых компаний

Клининговая компания сможет застраховать свою ответственность перед третьими лицами только в том случае, если страховщик будет ей полностью доверять. 

Потенциальный страхователь должен документально доказать, что он соответствует требованиям страховой компании:

► работает “по белому” и не в убыток себе (налоговые декларации), 

► присутствует на рынке клининга не первый год (устав),

► соблюдает законы (письменные договоры), 

► располагает технической базой для оказания услуг (договоры купли-продажи или аренды оборудования),

► не является «шарашкиной» конторой (договор аренды офиса).

Этим параметрам соответствуют далеко не все клининговые компании. Многие фирмы работают по серым схемам, не арендуют офисов и не заключают договоры с клиентами.

Второй момент – небольшой выбор страховых компаний. Ответственность в сфере клининга страхуют единичные игроки рынка (например, Ингосстрах), но и они берут «под крыло» далеко не всех желающих. Причина – высокая убыточность данного вида страхования. 

Как правило, страховку с миллионным покрытием имеют мультисервисные операторы клининга с надежной репутацией и годовым оборотом более 500 млн рублей, которые обслуживают крупных коммерческих клиентов и/или получают госзаказы. 

Некоторые клининговые компании размещают на сайтах ложную информацию о застрахованной ответственности – для «красного словца» и привлечения клиентов. Если хотите убедиться, что страховка действительно существует – позвоните в страховую компанию.

Наш мастер выполняет полировку стенок и дверей душевой кабины с помощью орбитальной машины

Как защитить свои интересы 

Если не хотите рисковать, следуйте простым правилам:

► Убедитесь, что в договоре на оказание услуг клининга присутствует пункт о возмещении убытков. Выше мы привели пример формулировки из нашего договора.

► Уточните, как компания будет возмещать ущерб в случае порчи имущества. Одни фирмы выплачивают денежные компенсации, другие – покрывают убытки равноценными услугами (для разового заказа этот вариант менее предпочтителен). 

► Убедитесь, что клинер является сотрудником компании. Уточните у менеджера ФИО и попросите работника показать паспорт.

► Контролируйте процесс. Вы можете остаться в квартире и «присматривать» за клинером (хотя бы время от времени), делегировать эту задачу кому-нибудь из родственников или знакомых либо наблюдать за уборкой/химчисткой удаленно с помощью системы видеонаблюдения. Последний вариант имеет важное преимущество: камеры фиксируют все события, поэтому в случае форс-мажора у вас будут неопровержимые доказательства.

► Сфотографируйте или снимите на видео наиболее ценные предметы интерьера, за целостность которых вы опасаетесь. Фото- или видеофиксацию необходимо проводить перед началом клининговых работ.

► Перед началом работ попросите клинера осмотреть все поверхности, которые он будет в дальнейшем обрабатывать. Составьте дефектную ведомость, если какие-либо поверхности уже имеют повреждения. 

C:\Users\kontentUC\Desktop\Инста\Картинки для инсты\ответ 7.jpg
пример дефектной ведомости

► Уберите мелкие ценные вещи в сейф или закрываемую комнату. Не стоит оставлять на виду деньги, драгоценности, дорогие антикварные вещицы, столовое серебро.

► Сфотографируйте или снимите на видео дефекты, которые появились на покрытиях/изделиях в результате проведения уборки или химчистки.

Мастер Николай очищает сложную люстру в коттедже

Что делать, если клининговая компания отказывается возмещать ущерб на месте

Если мастер повредил или украл ваше имущество, составьте письменную досудебную претензию на возмещение ущерба в 2 экземплярах (можно в свободной форме). Попросите клинера подписать документы. Один экземпляр передайте мастеру или отправьте по адресу регистрации компании заказным письмом с отметкой о вручении.

Если возникнут сложности:

Мастер отказывается подписывать претензию. Напишите соответствующий комментарий под текстом претензии и попросите двух свидетелей (например, соседей) засвидетельствовать этот факт подписью. 

Компания отказывается возмещать ущерб в полном объеме. Подайте иск в суд, приложив к заявлению показания свидетелей (при наличии), фотографии или видео неповрежденного изделия и фото дефекта.

Важно: согласно Статье 1064 ГК РФ клининговые компании и частные клинеры обязаны возмещать причиненный ущерб в полном объеме.

C:\Users\kontentUC\Desktop\Инста\Картинки для инсты\ответ 6.jpg
скрин с сайта consultant.ru

Обратите внимание на последнюю строчку Статьи 1064 ГК РФ: «в возмещении вреда может быть отказано, если вред причинен по просьбе или с согласия потерпевшего…». Если вы согласитесь (подпишите договор) с тем, что клинер будет выполнять работу «как есть» из-за невозможности установить тип загрязнения (смотрите пример из нашего договора), компания не станет возмещать нанесенный ущерб.

Читайте в нашем блоге статьи о профессиональных аспектах сферы клининга – «Наше исследования петербургского рынка клининга 2020/21», «Профессия – частный мастер по химчистке: ожидания vs реальность».

Отреагировать
Лайк Любовь Ха-ха Ого Печаль Злюсь
1
Профи

Создание санитарных норм перед обработкой — уборка помещения и демонтаж конструкций (при необходимости).

Обработка помещения до полного уничтожения насекомых. Установка химической и механической блокады (установка сеток на вентиляцию, запенивание щелей и так далее).

Проведения клининга после дезинсекции и химчистка всей мягкой мебели.

Стандарт

Обработка помещения в том количестве раз, которое необходимо до полного уничтожения насекомых.

Помимо этого, мы предлагаем профилактический выезд, уже после того, как все насекомые ушли.

В этот тариф входят более глубокие рекомендации после дезинсекции и установка химической и механической блокады (Установка сеток на вентиляцию, запенивание щелей и так далее).

Базовый

Разовая обработка помещения от любого вида насекомых.

В тариф входит предварительный глубокий анализ помещения для выявления очагов заражения.

После обработки предоставляются рекомендации для повышения эффективности дезинсекции.

Квартира и дом
Коммерческие объекты

Дополнительные услуги

Удаление шерсти
Вычистим все поверхности от шерсти животных

+10%
Удаление трудных пятен
Тщательно очищаем самые стойкие пятна

+20%
Сушка
С помощью технического фена

+40%
Заехать за ключами
Заберем и доставим ключи от автомобиля

300 руб

Дополнительные услуги

Удаление запаха
Убираем неприятный запах из салона

+30%
Удаление трудных пятен
Тщательно очищаем самые стойкие пятна

+20%
Сушка
С помощью технического фена

+40%
Заехать за ключами
Заберем и доставим ключи от автомобиля

300 руб
Удаление шерсти
Вычистим все поверхности от шерсти животных

+10%

Дополнительные услуги

Мытье холодильника
Очистим холодильник снаружи и внутри, уберем неприятный запах

350 руб
Дезинфекция воздуха
Обработаем помещение от вирусов

+30%
Мытье духовки
Тщательно отмоем снаружи и внутри, уберем неприятный запах

400 руб
Стирка
Аккуратно отстираем ваши вещи

150 руб/кг
Глажка
Погладим и аккуратно сложим вещи

250 руб/кг
Уход за обувью
Почистим, восстановим и уберем неприятный запах

300 руб (за пару)

Ваш приз:

-10% на уборку квартиры

Просто назовите
промокод оператору

YBORKA10

Быстрая заявка

Напишите нам

Задайте свой вопрос

Хочу у Вас работать

Перезвоните мне